Kulttuurienvälinen asiakaspalvelu

Kulttuurienvälisessä asiakaspalvelussa

  • Asiakas ja palvelu kohtaavat
  • Aineellinen palvelu vaikuttaa onnistumiseen; se minkälainen fyysinen miljöö on eli mm. valaistus, sisustus, tila, henkilökunnan määrä 
  • Henkilökunnan palvelu; minkälaista laadullisesti ja määrällisesti
  • Vuorovaikutuksen sosiaalinen luonne

 

 Laadukas kulttuurienvälinen asiakapalvelu

  • Johdonmukainen kansainävälisen asiakaskunnan tarpeiden ja odotusten tyydyttäminen
  • Miten asiakkaan odotukset ja tarpeet täytetään?
  • Palvelun tarjoajan tunnettava monikulttuuristen asiakkaiden käyttäytymisnormit, mieltymykset, arvot ja asenteet
  • Eroavaisuuksia kohteliaisuudessa, ystävällisyydessä, muodollisuudessa, aitoudessa, nopeudessa, täsmällisyydessä, keskustelevuudessa, henkilökohtaisessa huomioimisessa ja kontrollissa

 

 

Haastavat tilanteet kulttuurienvälisessä asiakaspalvelussa

1. Kieleen ja kielitaitoon liittyvät ongelmat

  • yhteisen kielen puuuttuminen
  • asiakaspalvelijan huono kielitaito

 

2. Kulttuurin ja palvelutoiminnan erilaisuudet

  • kansallisten kulttuurien erot
  • palvelukulttuurien erot
  • palveluympäristöjen erot

3. Valitustilanteet

  •  virheet ja laiminlyönnit
  • olosuhteet ja tekniset virheet

4. Järjestyshäiriöt

 

Kysymyksiä ja pohdintaa jatkoon:

  • Miten työyhteisössäsi ja työssäsi huomioidaan monikulttuurisuudet asiakkaat?
  • Miten vastata haasteisiin?